Dilimizde müşteri; bir kurumdan hizmet, mal vb. alan ve karşılığında ücret ödeyen kimse olarak tanımlanmaktadır. Lügatlerin bu kestirme tariflerinin yanı sıra müşteri kelimesine yüklenen başka anlamlar da var elbet. Örneğin; velinimet gibi.
Velinimet; birine, etkisi yaşadıkça sürecek bir iyilik ve bağışta bulunan kimse demektir ki, bu açıdan baktığımızda müşterinin değerini dünyada hiçbir milletin bizim kadar güzel ortaya koyamadığını görürüz.
Lakin günümüz rekabet koşullarına göre yukarıdaki iki tarifi incelediğimizde işin aksiyon kısmının eksik olduğunu sezebiliriz. Bundan dolayı müşteri kavramına yukarıdaki anlamlarına ilaveten içinde aksiyon taşıyan yeni bir tanımlama getirmek mecburiyetindeyiz. Şayet bana sorarsanız: “Müşteri, eğer kıymetini bilirsek aynı zamanda bizim için bedava çalışan kişidir.” derim. Var mı daha ötesi?
Şimdi içine aksiyon kattığımız yeni tanımlamamıza göre müşteri memnuniyetini nasıl stratejik hale getirebileceğimize ve yönetebileceğimize bakalım. Bir defa şunu iyi bilmek gerekir ki, teknoloji ne kadar gelişirse gelişsin, ne kadar otomasyon sistemi çıkarsa çıksın bunu kullanacak olan insandır. Bu nedenle öncelikle en önemli kaynağımız olan çalışanlarımızın(âmirinden memuruna kadar) kalite yönetimi, müşteri memnuniyeti, problem çözme teknikleri, ekip çalışması, stratejik planlama gibi temel konularda eğitim almasını sağlamalıyız. Aksi halde sadece bilgisayar programlarına dayalı bir yöntem işletmemizi kalemi, kâğıdı olup; fakat yazmasını bilmeyen kişinin durumuna düşecektir.
Ölçemediğimiz şeyleri hakkıyla yönetemeyeceğimiz için ikinci olarak doğru bir ölçme sistemi geliştirmemiz gerekmektedir. Doğru sonuçlar veren bir ölçme aracı ise özgün olmadığında bizi oyalamaktan, enerjimizi boşa harcamaktan ve nihayet başarısızlığa uğramaktan bizi kurtaramayacaktır. Bu nedenle ölçme aracının işletmeye özgün olması elzemdir.
Bir memnuniyet ölçümünün stratejik olup olmaması vizyona hizmet etmesine bağlıdır. Bu nedenle memnuniyet ölçümlerinin stratejik amaç veya hedeflerle ilişkilendirilmiş olması gerekir. Tabi bu ilişkiyi kurabilmek için işletmeye ait bir “Stratejik Planın” olması gerekir. Çünkü eldeki sınırlı kaynakların vizyon odaklı faaliyetler için harcanması her anlamda kurumun yararına olacaktır. Stratejik planlamayı önceki yazılarımızda ele aldığımız için ve köşe yazısı formatını bozmamak için burada ayrıca ele almayacağız.
Dördüncü olarak ölçüm aracımızın kurumun, işletmenin her süreci ile ilişkilendirilmiş olması gerekir diyebiliriz. Bu ilişkilendirmede kurum için kritik sayılabilecek alanların önceliklikli ve birbiriyle karıştırılmayacak netlikte ve mümkün olduğunca sade olmasına dikkat etmek gerekmektedir.
Beşinci olarak memnuniyet ölçümü için geliştirdiğimiz aracın, yani anketin veya gözlem formunun, düzgün bir dağılımla müşteri kitlesine ulaşması ve geri dönüşünün sağlanması gerekmektedir ki, burada da kritik faktör geri dönüt veren kişinin gizliliğinin nasıl garanti edildiği veya edileceğidir. İç ve dış müşteriden gelecek dönütlerin kuruma sunacağı katkının derecesi gizliliğin derecesiyle doğru orantılı olacaktır.
Geri dönütlerin gelmesinden sonra birinci maddede de belirttiğimiz gibi problem çözme hususunda eğitilmiş olan ekibimiz işletme süreçlerine göre veya en zayıf olunan alandan başlayarak, özetle bilimsel problem çözme tekniklerine göre sırasıyla problemleri ele alıp iyileştirme planlarını hazırlar. Ayrıca iyileştirme takvimini, maliyetini ve sorumlusunu belirleyerek üst yönetimin onayına sunarlar ki, zaten üst yönetimin liderliği, teşrik-i mesaisi olmadan başarı kazanmak mümkün değildir.
Yukarıda kısaca arz edilen adımlardan ve en nihayet üst yönetimin onayı ve aktif desteği ile beraber artık müşteri memnuniyetine yönelik ortaya konan faaliyetlerin gerçekleştirilmesine başlayabilirsiniz. Klasik PUKÖ döngüsünde olduğu gibi memnuniyet algılama ölçümlerinde nerede olduğumuzu, hedefe ne kadar yaklaştığımızı, tedbirlerimizin işe yarayıp yaramadığını denetlemek için ara ölçümler, kontroller de yaparsak hem stratejik hem de etkin bir müşteri memnuniyeti yönetimi kurmuş oluruz.
Ölçerek yönetmeniz ve Türkiye’nin rekabet gücünü arttırabilmeniz dileği ile…
